lunedì 28 settembre 2009

Ma il cliente, anche nella ristorazione, "ha davvero sempre ragione?"


Questo famosissimo proverbio, che dice "Il cliente ha sempre ragione", mi viene in mente ogni qual volta trovo dei clienti difficili da trattare, e se vedo che il discorso si discosta un attimino dalle righe normali cerco sempre di mantenere la calma.

Chissà quante volte sarà capitato anche a te, caro amico, o collega, di imbatterti in persone o clienti pesanti; ma perché si dice che il cliente ha sempre ragione?

In realtà i clienti, non è vero per nulla che hanno sempre ragione, anzi, ti dirò che molti clienti, se dovessero essere trattati come trattano i camerieri, ... chissà quante dovremo dirgliene. Ma non si può, perché ne va della buona immagine del punto ristorativo, e anche perché in certi momenti è meglio conservare la pazienza.

Cercare se sorge qualche problema di risolverlo nel migliore dei modi, porta sempre a grande beneficio, sia per il cliente che è un problema, e sia per quelli che sono nella stessa sala a mangiare in quel stesso servizio. In tutti questi anni ne ho viste di ogni, ma per fortuna esiste anche una grande schiera di persone educate, che mi hanno sempre ringraziato per il mio devoto servizio.

Il mio punto di forza è e continua ad essere, quello di cercare di coltivare un bel modo di fare per capire le persone. Io quando vado su un tavolo di clienti mi metto nei panni del cliente, e penso che se è seduto lì davanti a me al ristorante è ovvio che ha scelto di venire lì perché è convinto che lo servo bene, che mangerà bene e che si sentirà a suo agio, e io devo trasmettergli questa cosa, che per me è molto, molto importante.

Come dico nel mio REPORT, e l' MP3, che nella filosofia del successo nel business ristorativo,
una delle cose più importanti da capire, non è servire il cliente e basta, come se tu vendessi un panino al salame, ma capire, che la persona che viene al ristorante, spende del denaro e considera il periodo che passa al ristorante, come un lusso concesso a se stesso, per cui in quel momento, vuole essere servito bene. Se poi porta degli ospiti a maggior ragione vuole fare bella figura.

Per cui caro amico, è ovvio che anche se la ragione non ce l'ha, "il cliente ha sempre ragione!".
Dammi retta, anche a ribattere non conta nulla anzi, ti rovini il fegato, (di scenette ne ho viste tante) fa male alla salute, tu dì sempre di si che vedrai che le persone restano più persuase, anche quando sono nel torto.

Mi piacerebbe sapere anche la tua di opinione: hai qualche bella esperienza da raccontare, nella tua carriera lavorativa? Raccontacela, che di sicuro interesserà a parecchi!!!

11 commenti:

  1. Ma sai il cliente ha sempre ragione e' come i vecchi proverbi, non che alla
    fine una debba per forza di cose accettare , ma e' anche vero che la buona
    educazione a tavola paga molto piu' che l'arroganza.
    In quanto a situazioni particolari potrei scrivere una sceneggiatura.
    Mi ricordo una volta ad un tavolo di VIP, presedente FS, presidente ENI,
    presidente Enimont e bancari di alto livello appena sbarcati a Civitavecchia
    dal loro yacht, uno di questi molto importante , ma poco visto nel nostro
    locale, disse a mio padre* questo riso la deve mangiare chi lo ha fatto* ed
    a quel punto mio padre(gia sessantenne) mise il pugno nel piatto del riso e
    lo mangio davanti alui e a tutti i commensali che non fecero una mossa.
    Certo il cliente in oggetto non e' piu tornato, forse per vergogna , ma gli
    altri pezzi grossi sono tornati eccome pagando e spendendo sempre bene e
    ricordando a volte l'anneddoto.
    Evidentemente la persona era un predestinato a stare in solitudine o era il
    soggetto della compagnia.
    Ne avrei altri da raccontare ma a volte se ci ripenso o mo viene da ridere o
    mi arrabbio.
    Comunque molto spesso quando ho fatto rimostranze ai clienti(anche pesanti)
    al 90 per cento sono diventati oltre che clienti affezionati anche amici.
    Ciao
    Claudio

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  2. Grazie Claudio, questo è veramente un bel commento, un gran bel aneddoto, e sicuramente nella tua vita ristoratore ne avrai vissute una miriade di esperienze come questa. Ciò insegna che a volte si può stare zitti e immagazzinare, e a volte, quando passano i limiti, dobbiamo farci rispettara. In tal senso il tuo papà ha fatto anche bene. Ciao e alla prossima,
    Claudia

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  3. premessa: sono una cameriera. Non penso assolutamente che il cliente abbia sempre ragione ANZI.... e non sono d'accordo sul fatto di dargliela a tutti i costi anhe perchè per quanto mi riguarda me lo legge in faccia e si inacidisce ancor di più. un giorno un mio datore di lavoro mi disse dopo che ebbi un battibecco con un cliente: ricordati che il tuo obiettivo (uno dei tanti) è quello di far uscire il cliente contento e magari con la voglia di tornare. se Lui è particolarmente astioso tu devi fare di tutto perche quando uscirà ti stringerà la mano e ti farà un bel sorriso e un bel ARRIVEDERCI. Ecco io di quelle parole faccio tesoro tutt'ora. quando mi trovo quei clienti veramente arroganti che pensano solo perchè fai la cameriera non capisci un'acca, io mi adopero perche quelli così nel corso della serata iniziano ad addolcirsi un po' di più e se ne vadano RINGRAZIANDOMI. pocho tempo fa ho proposto ad un cliente unmorellino di Scansano da abbinare ad un determinato piatto. Questo in malo modo mi risponde che non credeva fosse quello giusto e vuole una Barbera.
    Benissimo........gli porto in un bicchiere da degustazione un goccio di Morellino, dopo che gli avevo spiegato con pazienza che era un Morellino particolare più strutturato del normale, ma lui continuava a sostenere che quel vino (il morellino) non è mai stato di suo gradimento. Lo assaggia e ne è entusiasta, poco dopo arriva il mio collega con i 3 calici di barbera ordinati dal cliente. allora lui mi dice: ma come non mi da il morellino? mi fa bere la Barbera? ...ed io: voleva la barbera....il morellino non è mai di suo gradimento............. beh questo signore è uscito dicendomi: la prossima volta devo assolutamente ascoltarla!!! Io ho fatto bene il mio lavoro, lui è tornato e in tutto questo ho dimostrato la mia professionalità senza però abbassrmi a dar ragione a qualcuno senza esserne convinta.

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  4. Bello, un bel commento, sei stata brava e professionale, hai saputo prendere bene la situazione, peccato che non sono tutti come te, con tutti i colleghi che ho avuto, ho visto tante di quelle scenette, che credimi, altro che "scherzi a parte!".
    E' la prima volta che visiti il mio blog? Fatti risentire!
    Ciao.

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  5. Ciao Claudia,sono Stefano,
    io trovo che il cliente ha sempre ragione fino a quando non ha torto e comunque ha sempre ragione,questo per dirti che non vale la pena farsi il sangue amaro con dei clienti che per un qualsiasi motivo vogliono avere sempre ragione,il mio obiettivo e'quello di far si che il cliente esca sempre soddisfatto dal locale,anzi esca con un sorriso e con un bel grazie e senza rancori.Noi dobbiamo far capire alle nuove leve che il nostro lavoro e' di servire non di essere servili,quindi bisogna che si preparino e che studino per quello che riguarda illavoro e specialmente loro siano meno arroganti verso il cliente perche'forse e' questo per cui molti clienti vogliono avere sempre ragione.Ciao Stefano

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  6. Carissimo Stefano, grazie del tuo commento, vedo che questo argomento è piaciuto parecchio e interessa.
    Quello che dite, e veritiero e sacrosanto, e visto che siete stati bravi a commentare oggi, ditemi: qual'è l'argomento che vi piacerebbe potessi affrontare? Un argomento a piacere. Ciao

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  7. Claudia carissima,
    non poteva mancarti il commento del tuo Salvo Chef,ed eccomi,prima per elogiare la professionalità dei commentatori che si sono raccontati prima di me, poi per equiparare i vari aneddoti raccontati. Sì..il cliente ha sempre ragione, ma ricordiamoci anche questo detto: L'azione stà a chi la fà e non a chi la riceve.E'la linfa del BON TON nella disciplina del GALATEO, e rafforzo questo concetto con il SENSO DEL RIMORSO ...sì il senso del rimorso.Vi siete chiesti perchè quei clienti scorbutici sono ritornati in quei locali ? Indubbiamente per la pazienza ed il savoir-faire di quei professionisti,ma sopratutto per il RIMORSO che hanno sentito,nel trovarsi davanti a persone che hanno dimostrato un cuore dolce e mai diventati irrascibili,non permettendo al cliente stimolatore di continuare una squallida scena di arroganza,ed ecco che il RIMORSO di essere stato umiliato con tanta gentilezza,che ha costretto quel cliente arrogante di chiedere scusa dichiarandosi addirittura nostro affezionato cliente.Ecco il miglior modo di Fidelizzazione del cliente. Bravi colleghi ,eccezionale la ragazza al servizio sala, stupenda l'umiliazione del personaggio VIP con il pugno di Mister Pompei
    onorevole Ristoratore lui...., non i vari Presidenti e Senatori di quel tavolo.Ecco il mio elogio a Claudia,che grazie al suo blog ci permette di relazionrci fra professionisti e ristoratori,aprendo una enciclopedia di esperienze vere...vissute..e di gran pregio sia per i nostri giovani delle Scuole Alberghiere,che per chi si cimenta in questa attività ormai anch'essa difficile da gestire se non con Tecniche di Pianificazione e di Fattibilità dell'Impresa.Sono Manager della Ristorazione da ben 35 anni e a 61 anni ancora studio ,elaboro,pianifico,ricerco la mia cultura sul settore ristorazione,con tanta umiltà che imparo da un giovane di 22 anni appena uscito dalla Scuola,e anche da un grosso nome della Cucina Italiana.Tutti possono migliorarci ,tutti possono farci crescere,questo è il bello dell'Arte di essere Ristoratori.
    Al prossimo commento. Salve a tutti .

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  8. Grazie chef, come al solito sei incredibile, e il tuo entusiasmo è sempre al top. Verissimo quello che dici: sai quante persone a me in anni di servizio mi hanno chiesto scusa del loro comportamento? E poi sono tornati clienti fedelissimi più di prima e mi rispettavano meglio del primo giorno che erano entrati al ristorante. Ma questo sta tutto nell'umiltà che si coltiva negli anni e la professionalità, ci vuole tempo e costanza. Bellissima la tua esperienza Salvo. Grazie.

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  9. Ringrazio e controcambio gli auguri ricevuti
    Auguro vivissimi a tutti voi dello staff..ed in quanto il cliente ha sempre ragione
    avrei i miei dubbi.
    Uno essenzialmente e' il punto:
    il personale di sala deve essere preparato
    in maniera tale da non doversi fare prendere
    come si suol dire in castagna.
    Un buon cameriere deve avere la conoscenza delle pietanze , della preparazione di base,
    dei vini da abbinnare e purtroppo questa figura
    con l'andare degli anni e' stata relegata alla semplice portata dei piatti
    gia pronti e guarniti.
    Io da piccolo cameriere andavo gia' al tavolo sapendo cosa proporre
    e cosa abbinare al cibo, e mi chiedo ......
    a quanti dei nostri ragazzi viene fatto fare la vera pratica?????
    A quanti ragazzi giovani viene spiegato il menu da proporre???
    Abbiamo sempre la figura austera del vecchio maitre che domina.
    Sbagliato , il futuro sono i nostri giovani, cerchiano di avere la forza di liberarli di fargli fare i propri sbagli
    e le proprie esperienze.
    Io in primis avendo due figli 18/28 anni posso dirti che e' difficile ma dobbiamo in qualsiasi modo dargli spazio che sia giusto o sbagliato quello che
    hanno in mente, ...lo abbiamo fatto anche noi.
    Il cliente poi ha sempre ragione se dalla parte del gestore c'e' una deffaillance dovuta
    a volte a svariati motivi contingenti, ma quando il gestore e' nella piena regola
    e fa di tutto per accontentare il cliente; il cliente stesso se INTELLIGENTE dovrebbe chiedere scusa e al contrario , dovrebbe fare il gestore offrendo non solo la pietanza ma offrendo una sua specialita gratis per chiedere venia di un incoveniente che puo
    capitare a chi lavora Di aneddoti ne avrei a migliaia dopo 50 anni di lavoro diretto in sala ,
    ma una cosa vorrei dire ...se un cameriere va al tavolo con la dovuta preparazione e' molto difficile che in cliente possa avere sempre ragione, d'altronde la ragione ad oltranza e' degli stolti e quindi siano a quel punto su gradini diversi, contenti loro...contenti tutti , nella massima correttezza e cordialita sapendo poi di potersi scaricare i nervi in luogo non accessibbile al cliente.
    Claudio Pompei.

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  10. Buona sera a tutti,
    di blog come questi ne ho visti tanti ma non ho mai lasciato un commento, forse per vergogna o forse per non andare contro quello che tutti i manager mi hanno insegnato quando ero commis e cioe` che IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE.
    Dal mio punto di vista il cliente ha avuto sempre ragione fino a quando non avevo certe responsabilita`, ma adesso assistente in sala da quasi 5 anni ho capito o sto iniziando a capire com`e` che funziona!!! La quantita` di persone senza rispetto e che non capiscono assolutamente niente di cibo e bevande e` indescrivibile!!! Una volta seduti a quel tavolo che gli e` stato assegnato cambiano completamente la loro visione del mondo; velocemente diventano esperti di bon ton, sommelier, e michelin starred chef.
    Una volta seduti a quel tavolo e` come se il nostro servizio gli e` dovuto, sempre sorridere e dire di si a tutte le loro assunzioni, i loro vizi, quelli dei loro bambini. Ogni tanto e` come se cambiassi lavoro e diventassi baby sitter!! Oggi giorno ci si aspetta anche questo,come disse Steve Dublanika nel suo libro, che il cameriere sia allergologo, poliglotta,babysitter, medico di urgenza!!!
    Forse Prima di tutto il cliente dovrebbe capire che anche un cameriere ha una vita privata, una famiglia, una moglie che chiama la sera e spera solo che quella sera finisca prima per andare a bere un drink assieme o cenare assieme; gli orari talvolta sono massacranti e non ci possiamo mai permettere di presentarci stanchi,ammalati o stressati.
    Fortunatamente la maggior parte dei miei clienti sono le piu` brave persone del mondo, che vengono al ristorante per avere una bella cena,farsi una bella chiacchierata il che mi da molta soddisfazione specialmente se quelle persone ritornano e oltre che clienti diventano anche amici.
    Questa e` l`unica cosa che mi spinge a continuare a fare questo mestiere, e poi si sa, esistono centinaia di persone che si siedono al tavolo e per le quali ogni cosa e` sbagliata, quindi non vale la pena perdere il fegato per questo! La miglior cosa e` la professionalita` e mantenere sempre la propria dignita` e sapere che un giorno il nostro duro lavoro verra` ripagato!!!
    Spero che abbiate gradito il mio post e un grandissimo saluto e in bocca al lupo a tutti quanti!
    Tommaso

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  11. Grande Tommaso, non lo so se ci siamo mai sentiti oppure è la prima volta che commenti nel mio blog, ma ti assicuro che questo è veramente un gran commento, sivede che tu lo fai da diverso tempo e lavori con passione. Quello che tu dici è perfettamente vero, purtrippo, come dici tu abbiamo a che fare con persone che non sanno nulla e se la credono un sacco, ecco qualè il guaio. L'importante è farsi rispettare per quello che valiamo, e credimi noi siamo persone che investono molto sullavita degli altri.
    Grazie mille e torna a trovarci.

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